비용 효율성에서 고객 경험까지: 베트남 소매 시장의 새로운 국면

145월2026

B&Company

B&Company는 2008년부터 베트남에서 시장 조사 및 투자 컨설팅을 전문으로 하는 첫 일본 회사입니다.

이 섹션 “베트남 브리핑”에서는 B&Company의 젊은 연구원들이 베트남의 산업 동향, 소비자 동향 및 사회 운동에 대한 시의 적절한 정보를 제공할 것입니다.

이 기사는 영어로 작성되었으며, 다른 언어 버전은 자동 번역이 사용됩니다. 정확한 내용을 위해 영어 버전을 참고하시기 바랍니다. 우리는 원본 정보의 정확성을 보장하기 위해 노력하지만, 각 정보에 대해 별도로 확인하시기 바랍니다. 해석 및 향후 전망은 각 연구원의 개인적인 의견입니다.

추상적인

베트남 소매 시장은 경쟁과 소비자 기대 수준이 높아지면서 비용 중심의 성장에서 고객 경험 중심으로 전환하고 있습니다. 전자상거래가 고객 확보 비용 상승과 마진 압박에 직면함에 따라 소매업체들은 브랜드 구축, 개인화, 옴니채널 모델에 점점 더 집중하고 있습니다. Coolmate가 온라인 전용 모델에서 오프라인 소매로 전환한 것은 이러한 추세를 반영합니다. 투자자 관점에서 장기적인 성공은 효율성과 강력한 고객 경험, 명확한 차별화 요소를 결합하는 기업에 달려 있을 것입니다.

시장 진화: 급속한 성장에서 심화되는 경쟁으로

베트남 소매 시장은 경제 성장, 중산층 확대, 디지털 도입에 힘입어 지난 10년간 크게 성장했습니다. 2025년 기준 전체 소매 판매액은 약 2,700억 달러에 달했으며[1], 베트남은 동남아시아에서 가장 매력적인 소매 시장 중 하나로 자리 잡았습니다.

소매 활동은 여전히 주요 경제 지역에 집중되어 있습니다. 홍강 삼각주는 전국 소매 판매의 31.3%를 차지하며, 그중 하노이가 절반 이상을 차지하는 반면, 북부 중부 및 산악 지역과 같은 개발이 덜 된 지역은 6.7%에 불과합니다¹, 이는 지역 간 격차가 여전히 존재하며 향후 성장 잠재력이 있음을 보여줍니다.

전자상거래는 약 310억~330억 달러 규모로 전체 소매 판매액의 약 10%를 차지하며 주요 성장 동력으로 자리 잡았습니다. 플랫폼 간 경쟁은 점점 더 치열해지고 있는데, 쇼피(Shopee)는 여전히 선두 자리를 유지하고 있지만 2025년 1분기 62%에서 2분기 56%로 점유율이 하락한 반면, 틱톡샵(TikTok Shop)은 35%에서 42%로 상승했습니다. 라자다(Lazada)는 약 2%의 미미한 점유율을 기록하며 쇼피와 틱톡샵 간의 양강 구도가 형성될 가능성을 시사합니다[2].

2025년 상반기 전자상거래 플랫폼 시장 점유율

2025년 베트남 3대 전자상거래 플랫폼 매출

출처: Ecomobi

TikTok Shop의 급성장은 젊고 모바일 중심적인 베트남 소비자층과 라이브 스트리밍 및 숏폼 동영상이 쇼핑 행동에 미치는 영향력 확대를 반영합니다. 물류 개선과 디지털 결제의 폭넓은 도입에 힘입어 전자상거래는 편의성과 가격을 넘어 더욱 상호작용적이고 경험 중심적인 모델로 발전하고 있습니다.

비용 효율성에서 고객 경험으로

비용 효율성은 베트남 현대 소매 시장의 형성에 핵심적인 역할을 해왔으며, 특히 전자상거래와 D2C 모델의 성장 과정에서 두드러졌습니다. 오프라인 매장, 중개업체, 대규모 영업 인력에 대한 의존도를 낮춤으로써 기업은 더욱 효율적으로 운영하고, 더 빠르게 규모를 확대하며, 가격에 민감한 시장에서 경쟁력 있는 가격을 제시할 수 있었습니다. 초기 성공은 물류 최적화, 재고 관리, 배송 속도 향상, 효율적인 마케팅 비용 집행에 의해 견인되었으며, 가격은 고객 확보를 위한 주요 수단으로 기능했습니다[3].

그러나 더 많은 경쟁업체가 유사한 모델을 채택하면서 비용 효율성은 명확한 경쟁우위라기보다 기본 요건이 되었습니다. 디지털 광고 비용 상승, 치열한 가격 경쟁, 전자상거래 플랫폼의 수수료 및 운영비 증가로 인해 마진 압박은 더욱 커졌습니다[4]. 동시에 이러한 온라인 비용 상승은 오프라인 소매 형식에도 새로운 부담을 가하고 있으며, 브랜드는 더욱 강력한 고객 경험과 서비스 품질, 체험적 가치를 통해 오프라인 매장의 필요성을 입증해야 하는 상황에 놓였습니다.

베트남 소매 시장이 성숙하고 소비자 기대 수준이 높아지면서 고객 경험은 새로운 경쟁우위의 원천이 되고 있습니다[5]. 이제 소비자는 합리적인 가격뿐 아니라 품질, 편의성, 신뢰, 개인화, 정서적 유대감도 중요하게 평가합니다. 이러한 변화는 소매업을 단기 매출에 초점을 둔 거래 중심 모델에서 고객 유지, 고객 생애가치, 브랜드 충성도를 기반으로 하는 관계 중심 모델로 전환시키고 있습니다. 새로운 단계에서는 가격이 여전히 중요하지만 더 이상 고객 선택의 핵심 동인은 아니며, 온라인과 오프라인 접점 전반에서 매끄럽고 몰입도 높은 경험을 제공하는 것이 차별화의 핵심이 됩니다[6].

범주	일반 판매자		몰 판매자
	2026년 3월 2일 이전 플랫폼 수수료율	2026년 3월 2일부터 플랫폼 수수료율	2026년 3월 2일 이전 플랫폼 수수료율	2026년 3월 2일부터 플랫폼 수수료율
전자제품	1.47% – 9.82%	1.47% – 9.82%	2.00% – 12.60%	2.00% – 12.60%
패션	10.80% – 11.78%	11.00% – 13.00%	8.50% – 14.50%	12.50% – 14.60%
식료품	6.87% – 11.78%	6.87% – 11.78%	11.50% – 14.20%	11.50% – 14.20%
엄마 및 유아	8.84% – 11.78%	8.84% – 12.50%	10.50% – 14.50%	10.50% – 14.50%
건강 및 뷰티	10.31% – 11.78%	10.31% – 11.78%	11.50% – 15.80%	11.50% – 15.80%
홈 및 라이프스타일	3.93% – 11.78%	1.00% – 13.50%	1.50% – 14.50%	1.50% – 16.30%

TikTok Shop의 2026년 3월 2일부터 적용되는 신규 수수료. 출처: Vietnambiz.com

Coolmate 사례 연구

고객 경험 중심으로의 전환은 온라인과 오프라인 채널을 통합해 일관된 고객 여정을 구축하는 옴니채널 소매의 부상으로 이어졌습니다. 온라인 채널은 편의성, 폭넓은 상품 구성, 빠른 배송을 통해 지속적으로 효율성을 제공합니다. 그러나 높은 수수료, 광고비, 주문 처리 관련 비용 등 전자상거래 플랫폼 운영 비용이 증가하면서 온라인 판매에 크게 의존하는 브랜드의 부담은 점점 커지고 있습니다. 반면 오프라인 채널은 고객이 제품, 매장 환경, 브랜드 담당자와 직접 상호작용할 수 있도록 함으로써 감각적·정서적 참여를 제공합니다.

Coolmate의 여정은 이러한 전환을 명확하게 보여줍니다. Coolmate는 초기에는 비용 효율성에 주로 초점을 둔 완전한 온라인 직접 소비자 판매 브랜드로 운영되었습니다. 디지털 채널을 통해 기본 남성 의류를 판매함으로써 운영을 최적화하고 간접비를 줄이며 경쟁력 있는 가격을 제시할 수 있었습니다. 이 모델을 통해 Coolmate는 오프라인 소매에 대규모로 투자하지 않고도 빠르게 규모를 확대하고 강력한 고객 기반을 구축할 수 있었습니다.

그러나 시장이 발전함에 따라 Coolmate는 온라인 전용 모델의 보다 광범위한 한계에 직면하기 시작했습니다. 디지털 광고 비용, 플랫폼 관련 비용 및 주문당 운영 비용이 상승하면서 순수한 비용 효율성의 이점은 점차 줄어들었습니다. 동시에 회사는 특히 고객이 실제 상호작용, 제품 체험 및 더욱 강력한 브랜드 신뢰를 중시하는 제품 카테고리로 사업을 확장하면서, 온라인 채널만으로는 완전한 고객 경험을 제공하기에 충분하지 않다는 점을 인식했습니다.

7년간 온라인 전용으로 운영한 Coolmate는 2026년 3월 Hanoi Centre(175 Nguyen Thai Hoc Street, Hanoi)에 첫 오프라인 매장을 열며, 온라인 우선 D2C 모델에서 옴니채널 전략으로 전환하는 중요한 कदम을 내디뎠습니다. 이 오프라인 매장은 이커머스를 대체하기 위한 것이 아니라 이를 보완하기 위한 목적이었습니다. 이를 통해 브랜드 인지도를 높이고 소비자 신뢰를 구축하며, 고객이 온라인 구매 전후에 제품을 더욱 직접적으로 경험할 수 있도록 지원합니다[7].

Coolmate Offline Store in Hanoi

출처: Coolmate

이 사례는 베트남 소매 시장의 보다 광범위한 추세를 보여줍니다. 디지털 네이티브 브랜드들조차 고객 경험을 강화하고 장기적인 경쟁력을 확보하기 위해 오프라인 채널에 대한 투자를 확대하고 있습니다. 이커머스의 비용과 경쟁이 증가함에 따라 옴니채널 소매는 더 이상 단순한 전략적 선택지가 아닙니다. 지속 가능한 성장, 더욱 강력한 차별화 및 고객과의 깊이 있는 관계를 추구하는 브랜드에게 필수적인 진화로 자리 잡고 있습니다.

투자자를 위한 시사점

비용 효율성에서 고객 경험으로의 전환은 베트남 소매 부문의 투자 기회를 평가하는 투자자들에게 중요한 시사점을 제공합니다.

첫째, 가격 경쟁에 크게 의존하는 비즈니스 모델의 매력도가 낮아지고 있습니다. 고객 확보 비용이 상승하고 마진이 축소됨에 따라 할인과 공격적인 프로모션에 의존하는 기업은 지속 가능한 수익성을 달성하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 건전한 단위 경제성과 고객 유지가 뒷받침되지 않는다면 높은 매출 성장은 더 이상 충분하지 않습니다.

둘째, 고객 경험에서 탁월한 역량을 보유한 기업은 장기적으로 더 높은 수익을 창출할 가능성이 큽니다. 제품 품질, 고객 참여 및 일관된 서비스에 투자하는 브랜드는 고객 충성도를 구축하고 고객 생애 가치를 높이는 데 더욱 유리합니다. 이러한 요소는 투자 관점에서 중요한 보다 안정적이고 예측 가능한 수익 흐름에 기여합니다.

셋째, 옴니채널 역량이 핵심 차별화 요소로 부상하고 있습니다. 온라인과 오프라인 채널을 효과적으로 통합할 수 있는 소매업체는 효율성과 경험 측면의 이점을 모두 확보할 수 있습니다. 이는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 단일 채널에 대한 의존도를 낮춰 회복탄력성과 다각화를 개선합니다.

넷째, 기술 및 데이터 인프라는 여전히 필수적인 기반 요소입니다. 데이터를 활용해 고객 경험을 개인화하고, 공급망을 최적화하며, 의사결정을 개선하는 기업은 더욱 복잡하고 까다로운 시장 환경에서 경쟁할 수 있는 역량을 더 잘 갖추고 있습니다.

마지막으로 시장은 무조건적인 성장 단계에서 더욱 지속 가능한 모델로 전환하고 있습니다. 투자자들은 빠르지만 비효율적인 확장보다 수익성, 운영 규율 및 브랜드 경쟁력을 점점 더 우선시하고 있습니다. 효율성과 차별화를 균형 있게 확보할 수 있는 기업으로 관심이 이동하고 있습니다.